COMUNICAR. La habilidad social que todos debemos aprender.

COMMUNICATE. The social skill that we all must learn.

Lic. María de Francia González M.

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMÓN RODRÍGUEZ. Decanato De Educación Avanzada. Núcleo Regional De Educación Avanzada Caracas - Venezuela

 

RESUMEN:

La comunicación asertiva es una habilidad social que puede ayudarnos a establecer mejores conexiones con los demás y que podríamos considerar una virtud, teóricos como Rogers, Guix, Cornellius, nos hacen ver que en dicha habilidad se conjugan una serie de elementos que son importante aprender a manejar para lograr tener conversaciones que nos resulten satisfactorias, al mismo tiempo que nuestros interlocutores comprendan nuestro mensaje.

El objetivo principal de este artículo es compartir los elementos básicos de la comunicación asertiva como una habilidad que resulta una prioridad manejar en el área del asesoramiento, siendo esta uno de los pilares fundamentales de la existencia humana, la cual nos permite relacionarnos eficazmente con los demás.

Palabras claves: Comunicación, Asertiva, Habilidad.

ABSTRACT:

Assertive communication is a social skill that can help us to establish better connections with others and that we could consider a virtue, theorists such as Rogers, Guix, Cornellius, among others; make us see that in this ability a series of elements are combined that are important to learn to manage to have conversations that are satisfactory to us, at the same time that our interlocutors understand our message.

The main objective of this article is to share the basic elements of assertive communication as a skill that is a priority to handle in the counseling area, this being one of the fundamental pillars of human existence, which allows us to interact effectively with others.

Keywords: Communication, Assertiveness, Skill.

 

INTRODUCCIÓN

La comunicación desde su significado más básico es la capacidad que tenemos para expresar nuestras ideas a otros; sin embargo, en el área del asesoramiento, la comunicación debe ser manejada de una forma asertiva para así poder brindar el apoyo y el acompañamiento adecuado a quienes lo soliciten ante determinadas circunstancias, actuando de esta manera como agentes de cambio para promover el crecimiento integral de las personas.

Elementos como la asertividad, la empatía, la comprensión y la capacidad de escuchar, entre otros; son fundamentales conocerlos para desarrollar la habilidad social de la comunicación, y más importante aún es tenerlos presente así como ponerlos en práctica, ya que es una virtud que nos permitirá tener mejores relaciones interpersonales, con la cual podemos acompañar a quienes lo necesiten e influir en otras personas de manera positiva.

 

La Comunicación Asertiva como Habilidad Social:

“Quiero arreglar el mundo, pero el mundo empieza por mi”

(Anónimo)

 

Si bien comunicar es una habilidad social, resulta interesante tener claro el concepto de habilidades sociales, ya que esto nos conducirá al tema central de este trabajo como lo es la comunicación como una habilidad.

Podemos definir las habilidades sociales como “un conjunto de conductas emitidas por el individuo en un contexto interpersonal que expresa sus sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás y que, generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situación mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas” (Caballo, 1993. Citado en: ABP. s/f).

Este conjunto de conductas, pensamientos y emociones que tenemos cuando nos relacionamos con otras personas nos producen bienestar y resultan satisfactorias, pues de esta manera nos permite tener relaciones de mejor calidad y en general las herramientas necesarias para generar un vínculo más fuerte con las personas de nuestro entorno; pareja, familia, vecinos, comunidad y trabajo.

“Las habilidades sociales se adquieren principalmente a través del aprendizaje por observación, imitación, ensayo e información.

Son comportamientos interpersonales complejos, verbales y no verbales, a través de los cuales las personas influimos en aquellos con los que estamos interactuando, obteniendo de ellos consecuencias favorables y suprimiendo o evitando efectos desfavorables.

·        Suponen iniciativas y respuestas efectivas y apropiadas.

·        Acrecientan el reforzamiento social.

·        Son recíprocas por naturaleza.” ABP (s/f)

Por lo que al mismo tiempo podríamos inferir que muchas de nuestras habilidades comunicativas las aprendemos desde el momento en que nacemos y durante el proceso de desarrollo, en nuestro hogar, con familiares y amigos; sin embargo,  las mismas siempre pueden ser mejoradas para enriquecer las buenas relaciones humanas.

Son muchos los motivos por los cuales nos podemos enfrentar a esta falta de habilidad cuando nos comunicamos; puede que nunca hayan sido aprendidas o en otros casos, también son asociadas a experiencias del pasado, como falta de motivación, inseguridad o el no saber cómo discriminar las situaciones adecuadamente para una respuesta asertiva.

En pro de mejorar las habilidades sociales el psicólogo M. Silberman en su libro Inteligencia Interpersonal (2001), señala ocho habilidades necesarias para relacionarse con otros y que al mismo tiempo recomienda ponerlas en práctica garantizar el éxito al comunicarnos con los demás:

1.    Comprender a los demás: La importancia de entender y reconocer a los demás, al mismo tiempo ayuda a desarrollar la habilidad de escuchar para entender al otro. Así mismo se puede lograr influencias y resolver conflictos de una manera saludable.

2.    Expresarse claramente: Saber transmitir el mensaje de la manera más clara, que este sea efectivo y preciso.

3.    Ser asertivo con sus necesidades: Aprendiendo a conocernos a nosotros mismos podemos estar más conscientes de cuáles son nuestras necesidades y prioridades para poder comunicarlo, antes de esperar que otros las supongan.

4.    Intercambiar retro-comunicación efectiva: Saber compartir la retroalimentación de una forma clara, concreta y útil; así mismo, pedir comentarios y permitir que otros se expresen.

5.    Influenciar en los otros: Cuando logramos motivar a otras personas o tomar acción, ayudándolas a tener logros de acuerdo a sus necesidades, de la misma manera podemos apoyarles para aprender a mejorar, crecer y descubrir cosas nuevas en equipo y generar cambios positivos.

6.    Resolver conflictos: Saber cómo presentar un problema, comunicarse con paciencia y expresar sus preocupaciones para generar situaciones creativas que permitan resolver sus conflictos y fortalecer la relación.

7.    Hacer equipo: Siempre buscar la mejor relación dentro del grupo al que se pertenece. Trabajar en equipo significa tener compromiso en trabajar coordinadamente para lograr los objetivos que convienen a todos.

8.    Cambiar el rumbo: Evitar que las relaciones se estanquen, por lo que resulta útil hacer cambios planeados, que ayuden a establecer la relación, creando nuevos hábitos y acciones que rompan con la monotonía. Por lo que los cambios que se propongan deberán ser a gusto y en beneficio de todos.

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Desarrollar la habilidad de la comunicación asertiva, dar una correcta información y a su vez brindar apoyo desde la escucha a quienes lo soliciten, contribuirá a establecer un vínculo desde la humanidad.

Una comunicación clara en el ámbito de la salud y el asesoramiento ha resultado una de las prácticas más relevantes para proporcionar una atención segura y así evitar situaciones que originen situaciones negativas. Es por ello que  es imprescindible que haya un trabajo permanente en mejorar la comunicación para que la calidad de esta influya de forma positiva en los resultados.

El primer encuentro con el cliente, el caso del asesor resulta una oportunidad única para que éste relate el motivo de su visita. Guix (2011) señala:

“La comunicación es probablemente el verbo, la acción más importante junto al amar. La comunicación deviene esencial porque es el vehículo que nos permite relacionarnos, o mejor aún, vincularnos. La raíz de comunicar es poner en común y construir vínculos. De ahí nacen las dos dimensiones de toda comunicación: el contenido y la definición de la relación.”

Somos seres sociales y por lo tanto estamos en constante interacción con el mundo o como diría Ernest Hemingway “Ningún hombre es una isla.”

La comunicación requiere de dos o más personas para poder intercambiar información. A partir de allí podemos afirmar que una comunicación cuando se conduce de una forma adecuada siempre ayudará a optimizar el objetivo fundamental que es garantizar la seguridad y la salud del asesorado.

Existen tres tipos de comunicación: el inhibido o pasivo, el agresivo y el asertivo.

Tipo inhibido: Son aquellas personas que les cuesta decir que no, quienes les es difícil expresar una crítica, les cuesta defender su punto de vista, poniendo a los demás por encima de sí mismos.

Tipo agresivo: Son personas que se sienten por encima de los otros sin importar las consecuencias que tienen para las demás personas y no les importa si sus reacciones producen daño o no.

Tipo asertivo: Siendo este el tipo más adecuado, ya que la persona se coloca en el mismo nivel de sus interlocutores, es capaz de expresar sus opiniones y defender sus derechos sin ofender a nadie, puede hacer una crítica constructiva de manera adecuada y se siente satisfecho de sus relaciones sociales. Suelen tener relaciones satisfactorias y un buen círculo social.

Al ser el tipo de comunicación asertiva la más idónea para las relaciones humanas, la Universidad del Rosario en Colombia, define la comunicación asertiva como:

 “la capacidad de expresar de manera directa opiniones, creencias, posturas, derechos, deseos y emociones de manera eficaz, sin violar los derechos de los demás.” (amayaco.com, s/f)

Cuando desarrollamos la habilidad de comunicarnos de forma asertiva logramos expresar nuestros sentimientos y opiniones de una forma clara, comprensible, abierta, siendo honestos y respetuosos y gestionando inteligentemente nuestras emociones.

Dicho esto, es importante cuidar el lenguaje, ya que este así como puede impulsarnos, también puede anularnos. El lenguaje nos sirve para crear una realidad mental que puede generar castigo o lección, desesperanza u oportunidad, de allí la importancia de entrenarse en el uso apropiado del lenguaje. Puig (2020)

“La palabra comunicación proviene del latín comunicatio, que a su vez deriva del verbo latino communicare, que significa compartir, intercambiar algo, poner en común. Así pues, etimológicamente, el significado de fondo de la palabra comunicación es la idea de poner nuestras ideas y pensamientos en común con los de otra persona, pues lo común es aquello que se comparte.” (Diccionario de dudas)

En la comunicación ponemos palabras, sentimientos e ideas en común para que se dé una retroalimentación a través del lenguaje; de allí que una adecuada interacción entre las partes son una parte fundamental en el proceso de retroalimentación, y en el caso del asesoramiento, la adopción de medidas y estrategias preventivas.

Las emociones son creaciones, por ello la inteligencia emocional nos conduce a ser conscientes de lo que debemos hacer para transformarlas. De allí la importancia que el asesor aprenda a tener una comunicación intra personal, desde la humanidad y su verdadero ser, con honestidad y promoviendo el auto conocimiento para así, desde el mismo principio, tener interacción con quienes lo requiera.

“El cuerpo habla lo que su mente piensa”

(Anónimo)

 

Toda comunicación es un acto de responsabilidad y por lo tanto merece respeto durante el diálogo; es decir el respeto hacia los turnos correspondientes del emisor y del receptor.

La comunicación puede ser verbal, a través de las palabras; sin embargo, por más que en muchas oportunidades pensemos que estamos utilizando el vocabulario adecuado para darnos a entender, hay otros componentes no verbales que acompañan la comunicación, como son: las emociones y la corporalidad; llamada tal como se indica comunicación no verbal, la cual es de mucha importancia ya que durante una interacción, este tipo de comunicación transmite más información que el lenguaje verbal, aproximadamente el 60%.

Por medio de las emociones proyectamos el estado de ánimo (incluyendo el tono de la voz); cada gesto acompaña una emoción y en muchas ocasiones estamos desconectados de lo que dice nuestro cuerpo.

En la comunicación no verbal, la investigación ha demostrado que cuando los mensajes de las palabras parecen congruentes con el resto del mensaje, de la conducta no verbal, entonces las palabras llevan mucha parte del mensaje. Sin embargo, cuando los mensajes de las palabras parecen discrepar con los mensajes de la conducta no verbal, en ese momento, la investigación es muy clara: se transmiten más mensajes de forma no verbal que de forma verbal. (Notas del curso Comunicación y Habilidades sociales, on line)

“Por medio de las palabras y el tono de la voz, la gente interpreta constantemente (y a veces interpreta mal) su relación contigo. Si el resultado final es que no se siente respetada evidentemente tu comunicación no ha sido efectiva, no importa cuán buenas fueron nuestras intensiones. Tu responsabilidad va más allá de dar el mensaje, eres responsable también del proceso de comunicación y del mensaje que reciben los demás. (Cornelius y Faire, 1989)

En consecuencia podemos afirmar este tipo de lenguaje es de mucha importancia y tiene un impacto significativo en la persona que lo ve (el receptor) ya que este lo descifra de forma inconsciente.

La comunicación no verbal tiene tres características:

1.    Es inconsciente: Son gestos que adoptamos según la emoción o el estado de ánimo.

2.    Es contextual: Tiene que ver en cómo se desarrolla la comunicación.

3.    Es complejo: Por la dificultad para su interpretación.

Al mismo tiempo esta tiene otras características como son:

·        Auditiva: El tono de la voz, la velocidad, los silencios.

·        Prosémica: De acuerdo a la proximidad o distancia que tenemos a nuestro interlocutor (pública, social, personal o íntima).

·        Kinésica: Son los gestos, movimientos y posturas.

Dentro de las habilidades sociales la comunicación no verbal es muy importante, ya que, como se mencionó anteriormente, supone el mayor porcentaje de la comunicación porque las personas inconscientemente suelen fijarse en sus componentes.

Es por ello que siempre debe haber coherencia entre las palabras, el tono de voz y los gestos. De esta manera lograremos crear un vínculo, una apertura que sólo podemos establecer, primeramente a través de la comunicación, en cualquiera de sus formas.

Cuando la comunicación es asertiva y logramos ser congruentes con nuestro discurso es muy importante hacer contacto ocular, mirar a las personas de una forma natural, directa, abierta y al mismo tiempo moderada; la postura corporal debe ser erguida, pero no intimidatoria, la misma debe ser cómoda y a la vez neutral.

Sin embargo, la comunicación falla cuando hay interferencias comunicativas, como distracción, no observar al interlocutor, distorsión, omisión o generalización que hacen que se pierda la riqueza del mensaje; por eso se debe tener una actitud flexible al interactuar con otras personas.

Es evidente que el aprendizaje de herramientas que permitan mejorar la comunicación, tales como la inteligencia emocional o algunas técnicas sencillas, nos pueden ofrecer resultados positivos en nuestras actuaciones y relaciones interpersonales.

El equipo docente de la facultad de psicología de la universidad de Murcia, España; recomienda 4 elementos que permiten mejorar la habilidad social de comunicar:

Entrenamiento en habilidades: se enseñan las conductas, se practican y se integran en el repertorio conductual de la persona.

Reducción de la ansiedad: directamente (sensibilización u otros procedimientos de

Contra condicionamiento) o indirectamente, como un subproducto del entrenamiento en habilidades o reestructuración cognitiva).

Reestructuración cognitiva: donde los valores, creencias, cogniciones y/o actitudes pueden cambiarse con técnicas de modificación de conducta cognitiva, comprensión y logros conductuales).

Entrenamiento en solución de problemas: se enseña a recibir correctamente los “valores” de todos los parámetros relevantes de la situación, a procesar los “valores” de estos parámetros para generar respuestas potenciales, seleccionar una de esas respuestas y enviarla de forma que maximice la probabilidad de alcanzar el objetivo.

Si deseamos tener conversaciones que nos resulten satisfactorias, que las otras personas comprendan nuestro mensaje, es necesario que desarrollemos las habilidades adecuadas para una verdadera comunicación asertiva, las cuales nos pueden ayudar a establecer mejores conexiones con los demás, tomando en cuenta algunos aspectos para que la interacción se desarrolle de una manera efectiva: ordenando las ideas y emitirlas adecuadamente, escuchando activamente, prestando la máxima atención, procesando e integrando las ideas para luego hacer una retroalimentación.

Cuando a través de la comunicación logramos crear un vínculo con el usuario se genera la empatía creando un equilibrio entre la coherencia y la confianza y que da como resultado que el paciente comience a sentir esperanza y motivación, porque la empatía es una conexión que inicia desde la comunicación asertiva, efectiva y humanizada.

Las habilidades sociales nos ayudan a nuestro desarrollo personal, desde la relación de ayuda propuesto por Carl Rogers quien nos muestra como interactuamos con otras personas para ayudarnos a ser la mejor versión de nosotros mismos, para ello debemos desarrollar el conocimiento, las actitudes y las habilidades, características que nos hace una persona congruente.

De esta manera podemos apoyar a otras personas cuando, como asesores, la actitud de ayuda más adecuada viene siendo la empatía, comprender antes de ser comprendido, así como aceptar al otro de forma incondicional.

“La empatía es una forma especial de conocer al otro y a nosotros mismos, una especie de sintonía y comprensión. Cuando la empatía se extiende, satisface nuestras necesidades y desea la intimidad, nos rescata de nuestros sentimientos de soledad.” (Rogers, 1992)

Significa ponernos en el lugar del otro, comprender los sentimientos y emociones de los demás. Es por ello que cada vez que tenemos conversaciones, o bien en el caso del asesoramiento, debemos dedicar el tiempo y la atención completa a nuestro interlocutor. Cuando se demuestra que ha empatía se establece una relación de confianza que permite abrir la puerta a una mejor comunicación.

Así mismo podríamos añadir que es comprender el marco de referencia del otro e incluso de su familia, identificando el contenido de sus sentimientos así como su significado, logramos entender y responder las experiencias únicas del otro; desde una aceptación positiva e incondicional, abierta y congruente, promovida por el profesional, generando confianza, desde la aceptación de sí mismo, para así poder aceptar al cliente tal como es, sin juzgar sus actos o pensamientos, respetándolo e interesándose sinceramente por él.

Como expresaría Carl Rogers cuando la aceptación del cliente es positiva, es capaz de percibir sus experiencias sin distorsión alguna, lo que permitirá que le sea más fácil reinterpretarse a sí mismo, logrando de esta manera una verdadera transformación.

“Hablar es una necesidad, escuchar es un arte”

(Anónimo)

 

Es importante tener presente que la comunicación es mucho más que sólo decir palabras, por muy apropiadas que estas sean. Para desarrollar positivamente esta tan mencionada empatía, también debemos permitir que el otro nos transmita sus necesidades; es por ello que fortalecer las competencias blandas, como lo es la comunicación, en el área de la salud nos sirve también para todas las relaciones interpersonales. Es por ello que la preparación inicia por el profesional, comenzando por dejar sentir, conectar la mente con el corazón, estando atento al otro, desarrollar la capacidad de sentir lo que siente el otro desde el corazón.

Todos queremos sentirnos escuchados, por ello también debemos prestar mucha atención a lo que otras personas nos dicen. El interlocutor apreciará la atención que le brindemos. Gestos como asentir con la cabeza, preguntar cuando algo no se entienda, recapitular alguna frase de lo que estamos escuchando son muestras de interés por lo que otros nos dicen.

De allí la importancia de brindar una escucha activa que nos permita conectar con el cliente y que se exprese con toda libertad, así promovemos, como diría Rogers, su desarrollo personal para que más adelante pueda comprender y resolver sus problemas por sí mismo reinterpretando su situación y generando un compromiso con los nuevos objetivos.

“La escucha activa significa dejar de lado momentáneamente tú propio punto de vista para “sintonizarte” con la otra persona.” (Cornelius y Faire, 1989)

Cuando escuchamos de forma activa, estando presentes por y para el cliente, podemos experimentar que somos una especie de compañeros de exploración, mientras el otro va descubriendo su parte más profunda; así logra expresar, muchas veces a través de metáforas, sus sentimientos, experimentando al mismo tiempo diferentes emociones, dando como resultado un efecto liberador de un encuentro consigo mismo.

Simplemente es saber escuchar, y aunque suena muy sencillo, es una habilidad que se adquiere mediante la práctica para hacerlo debidamente. Es una manera de brindar la compañía necesaria que el otro solicita, o en mejores palabras:

“La compañía gentil y sensible de una postura empática proporciona iluminación y curación, en tales situaciones la comprensión profunda es el regalo más precioso que se puede dar a otro” (Rogers, 1992)

Cuando escuchamos con verdadera empatía, ofreciendo la compañía que el cliente o el paciente solicita se genera la fuerza necesaria para iniciar el proceso de cambio y es doblemente enriquecedora porque el paciente se siente aceptado y al mismo tiempo se acepta, lo que traerá como consecuencia la posibilidad de abandonar sus mecanismos de defensa y poder avanzar hacia la maduración desde la seguridad.

CONCLUSIONES:

Cuando desarrollamos habilidades sociales para la vida somos capaces de aprender a estar en armonía con nosotros mismos, por medio de la saludable manifestación de nuestras emociones, sentimientos y pensamientos.

La habilidad de comunicar es un tema extenso interesante y apasionante, desarrollarla es responsabilidad de los profesionales de todas las áreas, ninguna es excluida.

Para ser asertivos podemos mantener nuestras creencias y opiniones, al mismo tiempo aceptar las de otras personas, sin agredir ni ser agredido; sabiendo  expresar nuestros sentimientos, potenciando así el equilibrio emocional.

Debemos aprender a desarrollar vínculos empáticos desde la familia, la pareja, la comunidad, los pacientes y asesorados, de manera que estos contribuyan a desarrollar bien su trabajo. Para transmitir dicha empatía debemos aprender a tener pequeños detalles que marquen la diferencia, viendo más allá de lo que busca el paciente y su familia y que muchas veces no tienen la habilidad de expresar; logrando así que tenga la confianza de expresar lo que siente.

Para ello el profesional debe tener la suficiente inteligencia emocional para colocarse en el mismo nivel del otro y ayudarlo para que pueda expresar lo que le sucede y escucharle de forma activa, a través de lo que observa y lo que siente, tomando en cuenta que el atributo de escuchar, principalmente, es estar en silencio, para poder observar qué proyecta el otro más allá del dolor físico, porque con toda seguridad, esa persona necesita ser escuchada, mirada, que le brinden una sonrisa, y por qué no, también puede ser un abrazo.

Como asesores, también es nuestro deber atrevernos a romper esquemas y paradigmas, haciendo vínculos con las personas, ya que la humanización es de seres humanos y sólo aí podemos aprender a ser compasivos, que es un paso más de la misma empatía, teniendo una actitud comprensiva y activa, abrazándonos y abrazar, sonriendo con señal de paz y humildad, brindando y atrayendo humanidad.

BIBLIOGRAFÍA

 

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Equipo Docente en ABP. COMUNICACIÓN Y HABILIDADES SOCIALES. (s/f). Universidad de Murcia – España.

Cornelius, H.; Faire, Sh. (1989). TÚ GANAS, YO GANO. Todos podemos ganar. Móstoles: Gaia Ediciones.

COMUNICACIÓN Y HABILIDADES SOCIALES. (Notas). Curso en: https://edutin.com/library

Guix, Xavier. NI ME EXPLICO, NI ME ENTIENDES. Laberintos de la comunicación. (2011). Editorial URANO. Barcelona.

Equipo Docente de ABP. Facultad de Psicología. HABILIDADES SOCIALES Y COMUNICACIÓN. Universidad de Murcia. España

Rogers, Carl. EL PROCESO DE CONVERTIRSE EN PERSONA. (1992). Editorial Planeta Mexicana.

Silberman, Mel. LA INTELIGENCIA INTERPERSONAL. Una Nueva Manera De Realacionarse Con Los Demás.(2001). Paídos. Barcelona, Buenos Aires, México.

Vivar, Pedro. Emotion Me. (2020) Entrevista a MARIO ALONSO PUIG // LENGUAJE, SALUD y COMUNICACIÓN. Recuperado en: https://www.youtube.com/watch?v=7_GVODl2T48

Diccionario de Dudas. https://www.diccionariodedudas.com/etimologia-de-comunicacionPlantilla para diseñar